Судьба обращения: статусы, вопросы, доработки
Что означают статусы обращения, где найти свои обращения, как ответить команде и чем ошибка отличается от доработки.
Где найти своё обращение#
Всё, что происходит с обращением, приходит в колокольчик: смена статуса, вопрос от команды, комментарий. Нажмите уведомление — откроется лист обращения.
Если уведомление уже прочитано, нажмите жучок и выберите Мои обращения. Там все ваши обращения с номером и статусом, свежие сверху. Нажмите строку — откроется тот же лист. Ссылка Все мои обращения в шапке листа возвращает к списку.
Лист обращения#
Под статусом написано, что он значит и что делать дальше. Ниже — ваше описание, Ответ команды, снимок области и хронология: кто и когда что сделал. Внизу — кнопка, подходящая к статусу.
Статусы и что можно сделать#
| Статус | Что означает | Кнопка внизу листа |
|---|---|---|
| Новое | Обращение получено и ждёт разбора. | Дополнить обращение, ниже Отозвать обращение |
| В работе | Команда разбирается. | Дополнить обращение |
| На проверке | Команда сообщает, что исправила. Проверьте у себя. | Подтверждаю исправление и Проблема осталась; у доработки — Принимаю доработку и Нужно доработать |
| Выполнено | Исправление подтверждено, обращение закрыто. | Проблема вернулась; у доработки — Нужно доработать |
| Отклонено | Команда закрыла обращение без исправления. Причина — в «Ответе команды». | Не согласны? Дополните; если отозвали сами — Возобновить обращение |
| Дубль | Такая проблема уже известна под другим номером. Когда её решат, вам придёт уведомление. | Не согласны? Дополните |
| Реестр доработок | Это не ошибка, а пожелание к системе. Команда его оценит и включит в план. | Уточнить пожелание |
| На согласовании | Пожелание оценено командой и ждёт утверждения. | Уточнить пожелание |
Что происходит после дополнения#
Дополнение всегда попадает в ту же карточку, под тем же номером. Куда оно ведёт обращение, зависит от статуса:
- На проверке → «Проблема осталась». Сначала выделите место, где проблема видна, затем опишите, что происходит. Обращение вернётся в работу.
- Выполнено → «Проблема вернулась». Так же: область, затем описание. Обращение снова встанет в очередь новых. Принятая доработка по кнопке Нужно доработать возвращается сразу в работу.
- Отклонено или дубль → «Не согласны? Дополните». Сразу откроется поле для текста; область можно добавить ссылкой Выделить область на экране. Ошибка вернётся в очередь, пожелание — в реестр доработок; команда увидит ваше возражение и связь с прежним решением.
- Реестр доработок или согласование → «Уточнить пожелание». Уточнение ляжет в карточку доработки; обращение останется в реестре.
- Новое или в работе → «Дополнить обращение». Статус не меняется, команда увидит дополнение в карточке.
После отправки экран «Спасибо» говорит, где теперь обращение: снова в работе, снова в очереди или остаётся на месте.
Если команда задала вопрос#
В уведомлении «Вопрос по обращению» — что нужно уточнить. Пока вы не ответили, команда видит на карточке метку «Ждём автора». Откройте обращение и нажмите кнопку внизу листа: напишите ответ, при необходимости выделите область экрана. После ответа метка на стороне команды сменится на «Ответ автора» — ответ не потеряется.
Если вы не отвечаете на проверку#
Когда обращение стоит На проверке, команда ждёт вашего ответа. Через три дня придёт напоминание. Если ответа нет две недели, обращение закроется само с уведомлением «закрыто без ответа». Это не окончательно: кнопка Проблема вернулась в листе обращения открывает его снова.
Отозвать обращение#
Отправили по ошибке или проблема уже решилась сама? Пока обращение Новое и его никто не взял, внизу листа есть Отозвать обращение. Оно закроется с пометкой «отозвано автором», команда получит уведомление и не будет его разбирать. Передумали — нажмите Возобновить обращение и напишите, что происходит: обращение вернётся в очередь.
Ошибка или доработка#
Ошибка — система делает не то, что задумано: не сохраняет, считает неверно, показывает ошибку. Доработка — система работает как задумано, но хочется иначе: переставить кнопку, добавить поле или отчёт. Ошибки исправляются в рамках сопровождения. Доработки оцениваются в часах, согласовываются с заказчиком и выполняются отдельно. Если ваше обращение перенесли в реестр доработок, это не отказ — просто другой путь.
Когда доработку утверждают, вам приходит уведомление «Доработку взяли в работу». Часы и условия договора в листе обращения не показываются: их обсуждают с представителем заказчика.
Запрос доступа — не через обращение#
Права выдаёт администратор организации в Настройки → Роли и Команда. Обращение «не вижу сделки коллеги» будет отклонено с объяснением: доступ не расширяется через сообщения о проблемах.