Раздел «Проблемы»: обращения и реестр доработок
Список, воронка и отчёт по обращениям; действия в карточке по статусам; реестр доработок, оценка, согласование.
В Проблемы попадают все сообщения о проблемах от администраторов организаций и обращения, заведённые самой командой.
Три вида#
- Список — таблица с кодом, заголовком, типом, автором, статусом и датой; вкладки по статусам, поиск, фильтры по организации и типу, выбор числа строк на странице.
- Воронка — те же обращения колонками по статусам: Новые, В работе, На проверке, Выполнено, Без исправления, Реестр доработок, На согласовании.
- Отчёт — динамика обращений по дням, неделям или месяцам с разбивкой по типам, плитки «поступило / исправлено / доработки / без исправления», исходы за период и таблицы обращений; экспорт.
Что требует внимания#
Число у пункта Проблемы в меню — это новые обращения плюс обращения, где последним написал автор: ответил на вопрос, не согласился с отказом, сообщил, что проблема осталась. Такие обращения помечены фиолетовой меткой Ответ автора в списке и в воронке. Метка исчезает, когда команда ответит: сменит статус, задаст вопрос или напишет комментарий.
Серая метка Ждём автора показывает обратное: команда задала вопрос, ход за автором. В счётчик она не входит, но видно, почему карточка стоит.
Тип обращения#
Ошибка, Доработка, Не ошибка, Запрос доступа — ставится автоматически и меняется в карточке по нажатию на метку типа. Под пунктами меню написано, к чему приведёт смена:
- Доработка для незакрытой ошибки — то же, что кнопка В реестр доработок.
- Ошибка для доработки из реестра или с согласования — обращение возвращается в «Новые», карточка доработки убирается, автору приходит «вернули в очередь».
- Не ошибка и Запрос доступа доработке в реестре не ставятся: её закрывают кнопкой Отклонить, и тип встанет сам.
- Утверждённая доработка остаётся доработкой: её доводят до конца или отклоняют.
- У выполненных, отклонённых и дублей тип — только метка для отчёта: статус не меняется, под пунктами меню так и написано.
- Отказ сам ставит тип Не ошибка. Если обращение вернулось в очередь — автор не согласился или его вернули кнопкой, — тип снова становится Ошибка.
Запрос доступа выделен красным: такие обращения отклоняются с объяснением про роли, права через них не расширяются.
Карточка обращения#
В карточке видны только те действия, которые подходят к статусу. Главное действие — жёлтая кнопка; у каждой кнопки есть подсказка, куда уйдёт карточка.
| Статус | Действия |
|---|---|
| Новое | Взять в работу · Исправлено · В реестр доработок · Спросить автора · Отклонить · Дубль |
| В работе | Исправлено (у доработки — Готово) · В реестр доработок · Спросить автора · Отклонить · Дубль · Вернуть в очередь (взяли по ошибке; у утверждённой доработки нет) |
| На проверке | Подтверждаю исправление (у доработки — Принимаю доработку) · Вернуть в работу · В реестр доработок · Спросить автора · Отклонить |
| Реестр доработок | На согласование · Спросить автора · Отклонить · Дубль |
| На согласовании | Заказчик утвердил · Вернуть в реестр · Спросить автора · Отклонить |
| Выполнено, Отклонено, Дубль | Вернуть в очередь; у доработки — Вернуть в реестр (карточка и часы сохраняются), у утверждённой доработки — Вернуть в работу |
После действия внизу экрана появляется сообщение, в какую колонку ушла карточка, а в воронке она подсвечивается.
Если автор отозвал обращение сам, оно лежит в «Без исправления» с ответом «Отозвано автором» — разбирать его не нужно. Обращение на проверке, по которому автор молчит, через три дня получает напоминание, а через две недели закрывается само с уведомлением автору.
Ниже кнопок — автор, страница, описание, снимок области, Ответ автору, комментарий автору, хронология и технический контекст. Всё, что суперадминистратор делает в карточке, приходит автору в колокольчик, кроме служебных записей о карточке доработки: они помечены «Только для команды».
Режим входа в организацию#
Если суперадминистратор сообщает о проблеме, находясь в режиме входа в организацию, автором обращения записывается он сам, а не администратор, под которым он вошёл. Под именем автора в карточке написано «из режима входа — от имени …» с именем того администратора. Ответы приходят в платформенный колокольчик суперадминистратора: в режиме входа он показан рядом с колокольчиком организации, и строка об обращении открывает лист обращения.
Реестр доработок#
Реестр доработок — рабочее состояние, а не архив. Обращение в нём получает карточку доработки по форме приложения к договору: тип (обычная, исследование, сервисная), что должно получиться, как проверить, исходные данные, приоритет, желаемый срок. Команда проставляет оценку и лимит часов (лимит — не больше оценки плюс 30 %) и нажимает На согласование. После этого часы менять нельзя, описание карточки — можно. Утверждение приходит от заказчика вне системы: письмом, на созвоне или подписью карточки. Кнопка Заказчик утвердил записывает, кто и когда утвердил, после чего доработка переходит в работу, а автору приходит уведомление «взяли в работу». Готовую доработку команда отмечает кнопкой Готово, автор принимает её или возвращает кнопкой Нужно доработать. Карточку можно скачать в MD или PDF.
Часы и ставка договора видны только команде Pineo: автору обращения они не показываются.
Доработку можно завести и напрямую: жучок → вкладка Доработка в панели сообщения.
